網購家居產品退貨難點集中在物流成票貼本與產品的損失上。新京報記者 王遠征 攝
  3月15日,修訂後的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)即將開始實施,其中“網購產品七日內無理由退貨”引發熱議。相比其他商品,傢具、建材等家居產品本身價格高、運費高、包裝複雜,退貨對於消費者和商家都有著“難言之痛”,但也有業內人士認為,知名品牌等高附加值的產品讓新竹房屋企業更有資本去做無理由退貨。
  ■ 話題解釋
  新《消法》第二十五條規定:經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;(裝潢四)交付的報紙、期刊。
  除前款所列商婚禮顧問推薦品外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
  消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費禮服者另有約定的,按照約定。
  “7天內無理由退貨”成共識
  記者從各大網購平臺瞭解到,“七天內無理由退貨”已經成為商家的基礎承諾。天貓網在其首頁明確標明“七天無理由退換貨”,明文規定:“消費者使用支付寶擔保交易在天貓購物並簽收貨物後7天內,如因主觀原因不願意完成本次交易:可以提出‘7天無理由退換貨’的申請。”京東商城也承諾:“客戶購買京東自營商品7日內(含7日,自客戶收到商品之日起計算),在保證商品完好的前提下,可無理由退換貨。”在專門銷售家居用品的網站,例如居然在線、星易家,也有著類似的規定。居然在線承諾“一個月內無理由退換”;星易家商城也規定“所購產品可以在七天內無理由退換貨”。
  “7天內無理由退貨”條款更傾向保護消費者一方,不少網友對此紛紛“點贊”。“買到不喜歡的就退,再也不用跟店小二磨嘰了,購物更輕鬆。”“這樣既滿足了購物癮,如果荷包消化太快還能退貨,避免‘自砍手臂’。”“傢具等大件產品本來需要仔細體驗和觀察,這樣更可以放心購買了。”
  傢具無理由退貨多有“門檻”
  記者發現,針對家居產品的退貨要求,各大平臺和商家都有“附加條件”:所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關的運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用;定製傢具不可退貨。
  在實際操作過程中,也有一些意想不到的門檻。京東商城“樹和家居”客服人員表示,商城內的實木傢具需要自行安裝,如果安裝完畢就不能再退貨,因為會影響二次銷售。一家知名品牌網絡銷售渠道負責人告訴記者:“沙發、床墊,我覺得應該屬於‘不宜退貨的商品’。沙發使用一段時間會塌陷,而且有坐髒的痕跡,床墊只要使用就會被撕開保護膜,退回來只能低於成本價處理。”
  對於消費者來說,退貨也有著諸多阻力。消費者彭小姐告訴記者,自己在淘寶網購買過一款標準尺寸的鞋櫃,花費500元左右。因為不喜歡,彭小姐選擇退貨,店家表示運費由買主支付,運費花費近100元。彭小姐稱能夠理解買家支付運費的協議,但以後不會選擇網上買傢具了。
  ■ 消費者觀點
  馬女士(全職主婦):7天無理由退貨是保護消費者利益的,但還是需要商家的配合。我覺得多數消費者不會真的因為不喜歡就退貨了,還是因為產品質量、做工或外觀有問題才想退貨。一旦走入退貨程序,如果商家積極配合就好,如果不配合,就太麻煩太鬧心了。
  王先生(公司管理人員):無論在網上還是實體店,我認為無理由退貨是應該的。按照國家“三包”規定,線下的家居商場已經實行無理由退換貨了,而且有的商場承諾期限超過7天。在網絡平臺上購物退貨有了國家法律的支持,我覺得這是對整個購物環境的規範。
  ■ 觀點交鋒
  退貨難點
  運費高和物流損失是主要原因
  家居產品7日無理由退貨難,門檻在哪裡?淘寶網知名傢具品牌“木智工坊”的創始人趙雷表示,運費高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說:“以一件1.5立方米的桌子為例,如果整體包裝,包裝費就要400-500元,況且很多消費者不會對傢具進行包裝,退貨得不償失;如果包裝不專業,傢具再送到賣家那裡肯定有損壞,而且一旦安裝或使用了,多多少少都會影響再銷售,向物流公司要求賠償需要時間精力,所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求,商家往往以修代換,或者以補償來解決問題。”
  “以修代換”往往是商家在消費者所在地請維修工人維修,並由商家支付一定費用;對於燈具、花瓶等小的家居飾品,如果消費者投訴有損壞,商家乾脆再贈送一件完好商品,不需要消費者退回。
  退貨不難
  知名品牌更有資本做無理由退貨
  對於網絡上的知名品牌來說,“7天內無理由退貨”並不是很難的事兒。近幾年來,“梵幾”、“素元木作”等原創設計品牌,也在網購平臺風靡開來,這些品牌傢具價格與線下商場相差無幾。
  居然之家運營副經理王寧寧表示,家居品牌的知名度往往與退貨率成反比,高附加值的產品讓企業更有資本去做售後。他表示:“退貨不可能是‘無理由’的,要麼是質量問題,要麼是實用感與想象的有差距。網上家居品牌眾多,魚龍混雜,增加了消費者維權成本。無論線上線下,我覺得新《消法》對家居行業的影響,還是促使商家提升品牌,重視售後服務。”
  趙雷也認為,傢具物流成本高讓退換貨很麻煩。很多時候,能不能退貨還看商家是否愛惜自己的品牌。如果消費者不滿意,大品牌會全力解決,產品的高附加值允許他們有這樣高水平的售後服務,所以大品牌退貨率較低,這和實體店銷售是一個原理。
  本版採寫/新京報記者 馮靜  (原標題:網購家居產品,真能無理由退貨�
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